10 passos per gestionar una crisi de reputació online

Tots tenim el risc de patir una crisi de reputació online, i no solament les grans empreses. En l’entorn hiperconnectat en què vivim, empreses i persones actuem a dalt de l’escenari. Som visibles. Les nostres paraules i les nostres accions es difonen, generen opinió i són interpretades, per a bé i per a mal.

En aquest sentit, un comentari negatiu mal gestionat pot provocar una crisi de reputació a les xarxes que es pot viralitzar en qüestió d’hores. Si sabem com procedir, abans i després, podrem minvar-ne els efectes o fins i tot evitar-la.

 

  1. No esborrar el missatge. Eliminar un comentari de les xarxes socials dóna a entendre que s’ha comès un error i que s’intenta ocultar.
     
  2. Mantenir la calma en tot moment, passi el que passi, i no especular o fer hipòtesis. Culpar els altres per desviar el problema i lliurar-se de les crítiques és una actitud poc seriosa.
     
  3. Escoltar, escoltar i escoltar. Per detectar-ne l’origen, conèixer les possibles causes, identificar les persones involucrades i mirar de preveure’n els efectes.
     
  4. Mostrar empatia amb els afectats, respectar totes les opinions i buscar canals de comunicació directes i propers. Encara que la crítica hagi estat mitjançant les xarxes socials, la comunicació directa i offline ajuda a entendre l'usuari, evitant així possibles malentesos.
     
  5. Internet es caracteritza per la immediatesa. S’han d’oferir respostes àgils i eficients, que resolguin el dubte o problema. Cal ser els primers a informar i fer-ho de forma completa i exhaustiva. Esperar que passi la tempesta sense reaccionar genera una sensació negativa entre els usuaris.
     
  6. Transmetre la informació de forma veraç i transparent. En aquest sentit, cometre faltes d’ortografia o gramaticals és una raó de pes per desprestigiar el missatge i la marca.
     
  7. Estar oberts a rebre crítiques, amb voluntat d’acceptar els errors i afrontar la situació de cara, amb coratge i disposició per presentar disculpes, si cal.
     
  8. Explicar què s’està fent per resoldre el problema, prendre compromisos i complir-los.
     
  9. Col·laborar amb les investigacions, si n’hi ha, per determinar causes i responsabilitats.
     
  10. Mantenir aquesta actitud de col·laboració més enllà de la crisi, fer-ne un seguiment posterior molt detallat per evitar “recaigudes”. Es poden monitoritzar algunes de les paraules clau vinculades al conflicte, per saber si es torna a reproduir.


Una crisi sempre apareix quan ningú se l’espera. Per això, si la nostra marca manté una bona relació amb bloggers, mitjans de comunicació i altres stakeholders, serà més senzill de reconduir una situació complicada. Al nostre costat, hi haurà persones influents que saben com treballem, qui som i que confien en nosaltres. Persones que, en moments difícils, ens podran donar un cop de mà.

L’actitud i el to en la comunicació són fonamentals. L’empresa ha de parlar des d’una posició d’humilitat, d’empatia amb la persona o persones afectades, de reconeixement dels errors, a més d’expressar una voluntat de reparació dels danys causats i de canvi per tal d'evitar situacions futures similars. No està de més tenir preparat un pla de crisi, on es marquin els passos a seguir i les persones encarregades de cada tasca. En casos greus, el màxim responsable de l’empresa serà la persona més adequada per respondre i donar les explicacions públiques necessàries.
  

 

Tornar al llistat

Aquest lloc web fa servir cookies per que tingueu la millor experiència d'usuari. Utilitzem cookies pròpies i de tercers per realitzar l'anàlisi de la navegació dels usuaris i millorar els nostres serveis. Si continua navegant, està donant el seu consentiment pel seu ús. Més informació aquí